Kategorie-Archiv: Partizipation

Kunden-Empowerment

Kunden im Sozialbereich konsumieren nicht nur die ihnen dargebotene Leistung, sondern sie sind an der Produktion der Leistung beteiligt. Eine Beratung ohne Kooperation des Ratsuchenden schlägt fehl und eine Erziehungshilfe ohne Mitwirkung des Klienten geht ins Leere. Kunden im Sozialbereich sind folglich ‚Prosumenten‘, d.h. Produzent und Konsument in einer Person. Allerdings besitzen Kunden keine Mitwirkungsmöglichkeit, wenn es um die Leistungsstrukturen geht, also die Art und Weise, wie Leistungen angeboten werden. Die Leistungsstrukturen werden von Kostenträgern und Dienstleistern gemeinsam ausgehandelt.

Aber die Ansprüche der Kunden ändern sich. Neue Generationen wachsen heran mit dem Wunsch nach Mitsprache und mit mehr Wissen als je zuvor. Immer mehr Anbieter im Sozialbereich werden mit dem Wunsch der Kunden nach Partizipation konfrontiert. Immer öfter werden Kunden ihre Ansichten über eine Einrichtung ins Internet stellen. Selbst wenn eine Nonprofit-Einrichtung sich der neuen Social Software verweigert, – wer garantiert ihr, dass nicht schon andere (Kunden, Mitarbeiter) Informationen über sie bloggen?

Besser ist es, sich nach außen hin zu öffnen und Anregungen der Kundschaft nicht abzuwehren. Sondern gemeinsam mit den unterschiedlichen Stakeholdern den Leistungskatalog zu diskutieren, Probleme zu besprechen und Lösungswege zu finden.

Wikis und Macht

Im do it! Magazin der MFG Baden Württemberg steht eine gute Zusammenfassung dessen, was die ’neue‘ Social Software bedeutet und wohin die Reise gehen wird. „Früher hieß es:’Wissen ist Macht‘. Diesem Spruch lag das Verständnis von Herrschaftswissen zugrunde, das nur wenigen zur Verfügung stand.Heute muss es heißen:’Geteiltes Wissen ist Macht!‘. Die neuen Paradigmen des globalen Megatrends Vernetzung sind sich öffnen, teilen und verbinden – über Branchengrenzen hinaus (..)“ (S. 02).

Wikis, Weblogs, Social Bookmarking – all diese Tools führen zur Dezentralisierung von Wissen und Macht, am stärksten wird dieses Phänomen sicher im Fall von Wikis sein. Wenn man Wissen und damit Macht mit anderen teilen muss, dann löst dies Verlustängste auf Seiten der Organisation und ihrer Mitarbeiter aus. Speziell die Fachkräfte von sozialen Dienstleistern sehen ihre herausragende Position bedroht. Ihre Einstellung ist häufig: ‚wo kommen wir denn hin, wenn plötzlich Ehrenamtliche, Kunden, Sponsoren, Bürger eines Stadtteils usw. bei der Leistungsentwicklung und -umsetzung mitsprechen? Laien haben doch von den Sachthemen keine Ahnung und machen uns unsere schönen Arbeitsansätze kaputt.‘

Wie kann man diesen Verlustängsten begegnen?

Grundsätzlich muss man auf die Abhängigkeit der Nonprofit-Organisation von ihrer Umwelt hinweisen. Wer Ressourcen in Form von Geld, Informationen, politische Unterstützung usw. von außen erhalten möchte, muss sich auf die Austauschpartner einstellen und mit ihnen zusammenarbeiten. Die Abhängigkeit der NPO von externen Partnern bringt mit sich, dass jene Macht und Einfluss erhalten. Gewährt eine Organisation diese Mitwirkungsmöglichkeiten nicht, dann reduzieren die Partner ihren Ressourcenfluss oder halten Ressourcen ganz zurück. Vielleicht ist dies der Grund dafür, dass der Anteil von Spenden und Sponsorengeldern in NPOs so niedrig und die Vernetzung mit der Gesellschaft noch so suboptimal ist.

Die NPOs und ihre Mitarbeiter sollten Verlustängste beiseite legen und sich fragen: wie können wir von einer Öffnung nach außen und einer stärkeren Vernetzung profitieren? Im Fall von Wikis: wir geben Wissen preis und damit Macht ab, gleichzeitig erhalten wir von unseren Bezugsgruppen aber zahllose Ressourcen zurück. Darunter sind Ressourcen, von denen wir vorher nicht wussten, dass ein Partner überhaupt über sie verfügt.

Voraussetzung für ein Ablegen der Verlustängste ist, dass man die Austauschpartner wertschätzt und sie für leistungsfähig hält. Wer die Kompetenzen der Bezugsgruppen unterschätzt, wird weniger Ressourcen einfahren als eine Einrichtung, die ihre Stakeholder für kompetent hält.

Wikis

Wikis sind online-Seitensammlungen, die von mehreren Benutzern bearbeitet werden können. Wikis werden unsere Arbeitswelt verändern: sie ermöglichen mehr Partizipation, Effektivität und Effizienz. Und sie führen gleichzeitig zur Demokratisierung von Organisationen, weil Herrschaftswissen – und damit zentralisierte Macht – abgebaut wird zugunsten von Wissensbeständen, die von vielen oder allen genutzt werden können. Wikis sind großartige Instrumente und wie gemacht für den Nonprofit-Sektor.

Wikis können so eingerichtet werden, dass nur Organisationsmitglieder einen Zugriff darauf haben. Es gibt aber auch halb-öffentliche Wikis (mit ausgewählten externen Nutzern) oder öffentliche, die über das world wide web jedem zugänglich sind.

Wie kann eine Nonprofit-Organisation im Bereich sozialer Dienste Wikis nutzen?

  • Mit Wikis kann das Wissen einer Einrichtung gemeinschaftlich gesammelt werden (z.B. in Form von Stichwortsammlungen oder thematischen Wikis wie einem ‚Qualitätsmanagementwiki‘). Das Know-how einer Organisation befindet sich so nicht mehr in Aktenordnern auf bestimmten Schreibtischen, sondern es ist allen zugänglich. Wenn jeder etwas zum Wiki beitragen darf, dann werden auf diese Art und Weise die Ressourcen der Mitarbeiter besser genutzt. Auch Mitarbeiter auf niedrigeren Positionen oder eher introvertierte Menschen bekommen so eine Chance zum Mitwirken.
  • Mit Wikis können Projekte hausintern oder zwischen Trägern sehr gut koordiniert werden. Die wechselseitige Abstimmung verläuft viel einfacher als über mail oder Telefon, weil ein Wiki alle am Projekt Beteiligten erreicht und niemand, wie bei einer Mail möglich, übergangen wird. In Wikis kann man Beiträge schreiben, nach Stichworten suchen und neue thematische Seiten aufmachen. Ein Wiki ist ein virtueller Ordner im Netz, mit dem alle Nutzer, die zugangsberechtigt sind, arbeiten dürfen. Dagegen sind Mails nur einzelne Nachrichten, die jeder für sich ablegt und die kein gemeinsames Dokument ergeben.
  • Mit Wikis kann man einzelne Klienten besser betreuen, indem die beteiligten Träger sich im Projekt- oder Einzelfall- Wiki über die Behandlung des Kunden abstimmen.
  • Mit Wikis kann man interne Arbeitsabläufe besser koordinieren und damit effektiver gestalten. Jeder Mitarbeiter kann notwendige Informationen für die nächste Schicht, den Kollegen in der anderen Abteilung etc. im Wiki hinterlassen.
  • Über Wikis kann die Mitarbeiterschulung laufen, weil Unterrichtsmaterial in das Wiki eingestellt wird und auch die daran anschließende Diskussion im Wiki stattfindet.
  • Über Wikis kann eine Nonprofit-Organisation (NPO) Ehrenamtliche, Klienten, Sponsoren, d.h. viele unterschiedliche Stakeholder, besser einbinden. Z.B. kann mit Ehrenamtlichen ein gemeinsames Wiki über die Arbeitsteilung zwischen Freiwilligen und Professionellen erstellt werden. Oder Klienten können ihre Wünsche und Verbesserungsvorschläge in ein Wiki schreiben. Mit Sponsoren kann eine NPO eine neue Kampagne im Rahmen eines Wikis ausarbeiten.

Die Einsatzmöglichkeiten für Wikis sind unbegrenzt. Zwei Wikis aus dem Sozialbereich habe ich im Netz gefunden: das PflegeWiki und das SozialarbeitinEuropa-Wiki.

Für NPOs mit ihrem Anspruch auf Integration und Partizipation von Menschen sind Wikis ein perfektes Instrument. Auch technische Laien können mit einem Wiki ganz schnell umgehen. Jeder, der lesen und schreiben kann, kommt mit einem Wiki zurecht. Nonprofit-Organisationen sollten nicht länger warten und Wikis für sich erobern.