Kategorie-Archiv: soziale Dienste

Die Koproduktion von Dienstleistungen – wie können Profis und Bürger zusammenarbeiten?

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Schon immer waren Bürger in ihrer Rolle als Klienten, Ehrenamtliche, Unterstützer und Entscheider an der Produktion sozialer Dienstleistungen beteiligt.

Ihre bedeutende Rolle als Koproduzenten, die wichtige Ressourcen in Form von Zeit, Geld, Wissen und Unterstützung in den Produktionsprozess einspeisen, spiegelt sich aber nicht in den Managementpraktiken im öffentlichen oder gemeinnützigen Sektor wider. Bei den professionellen Dienstleistern dominieren Ansätze, welche die Organisation mit ihren Strukturen und Abläufen in den Mittelpunkt stellen. Und nicht die Beziehungen zu den Menschen und Organisationen, mit denen eine gemeinnützige Einrichtung verbunden ist. Die Bedeutung des sozialen Kapitals – des Mehrwerts, den man aus sozialen Beziehungen schöpfen kann – wird immer noch unterschätzt.

Allerdings wird die Zukunft hier einen Wandel bringen. Die Vernachlässigung jener Ressourcen, die aus den Beziehungen zu Stakeholdern zu gewinnen sind, wird sich eine gemeinnützige Organisation nicht mehr leisten können. Angesichts der Situation der öffentlichen Haushalte liegt eine Hinwendung zu den Ressourcen der Bürgerschaft nahe. Gefragt sind nicht nur Spenden, sondern die aktive Mithilfe und das Wissen der Bürger. Eine Einrichtung kann dadurch ihren Problemlösungsspielraum erheblich erweitern. Was sehr wichtig ist, wenn monetäre Ressourcen knapp sind und Geld allein gar nicht zum Ziel führen würde.

Die Koproduktion von Leistungen durch professionelle Einrichtungen und Bürgerhelfer wird auch durch Social Media befördert werden. Über das Internet können die Stakeholder einer gemeinnützigen Einrichtung an der Konzeption und Umsetzung von Leistungen mitwirken. In der Internetszene heißt die Vision ‘ peer production ‘: darunter versteht man, dass Akteure auf Augenhöhe zusammenarbeiten, Lösungen entwickeln und gemeinsam das Ergebnis verantworten.

Tony Bovaird analysiert in einem Aufsatz aus dem Jahr 2007 , welche Formen der Koproduktion von Dienstleistungen es gibt bzw. wie die professionellen Vertreter einer NPO und Bürger zusammenarbeiten können:

  • Die gemeinnützige Organisation kann die Planung von Leistungen übernehmen und in der Umsetzungsphase mit Bürgern zusammenarbeiten (Beispiel: freiwillige Helfer arbeiten in Sozialeinrichtungen mit und unterstützen die Arbeit der Professionellen).
  • Die Umsetzung der von professioneller Seite erstellten Konzepte kann auch ganz den Bürgern übertragen werden (Beispiel: Beratung durch Ehrenamtliche auf der Basis professioneller Richtlinien).
  • Alternativ kann schon die Planung von Leistungen gemeinsam mit Bürgern erfolgen. Und die Umsetzung den Profis obliegen. Ein prominentes Beispiel im öffentlichen Sektor sind hier die Bürgerhaushalte: Bürger machen Vorschläge für die Haushaltsplanung, die öffentliche Hand setzt die Vorschläge um (oder auch nicht).
  • Eine weitere Möglichkeit der Koproduktion: die Bürger werden sowohl in die Planung- als auch in die Umsetzung mit einbezogen. (Beispiel: Runde Tische im Stadtteil unter Beteiligung professioneller Nonprofits und Bürgern. Der Runde Tisch entwirft ein Konzept, das auch gemeinsam ungesetzt wird. Weiteres Beispiel: Krankenpflegevereine, die Sozialstationen mit ihrer Mithilfe unterstützen und diese auch inhaltlich begleiten)
  • Schließlich kann die Planung in Form einer Koproduktion von Profis und Unterstützern erfolgen, die Umsetzung aber allein von Bürgern vorgenommen werden (Beispiel: gemeinsame Planung eines Stadtteilcafés, das dann von Bürgern betrieben wird).

Wichtig für eine erfolgreiche Koproduktion von Professionellen und Bürgerhelfern ist, dass beide Seiten einander vertrauen: die Bürger den fachlichen Ratschlägen der professionellen Helfer und die Profis den Kompetenzen und Selbstbestimmungsrechten der mitwirkenden Bürgern. Beide Seiten müssen sich auf Augenhöhe begegnen. Und jeder der Koproduzenten muss eine Kosten-Nutzen-Balance spüren. Zu häufig überwiegen bei freiwilligen Helfern die Kosten des Engagements, weil echte Mitsprachemöglichkeiten nicht gewährt und der zeitliche und monetäre Aufwand des Engagements nicht entgolten wird.

Auf Nonprofits kommen ganz neue Aufgaben zu: sie müssen Instrumente für die erfolgreiche Koproduktion durch Profis und Bürgerhelfer entwickeln. Die Forderung nach mehr Bürgerbeteiligung- hier: in gemeinnützigen Organisationen – ist schnell gestellt. Die Frage ist, wie diese Kooperation zwischen Profis und Bürgern auf der Mikroebene konkret funktionieren kann. Angesichts der Eigeninteressen aller Beteiligten und der Verlustängste der professionellen Mitarbeiter ist das keine leichte Aufgabe.

Hinzukommt, dass der Ausgang entsprechend partizipativer Produktionsprozesse keineswegs vorausgesagt werden kann (Bovaird 2007), im Unterschied zu hierarchischen Produktionsprozessen. Auch darin liegt eine Herausforderung: zu akzeptieren, dass die Netzwerke, die an der Leistungserstellung beteiligt sind, ihre eigene Dynamik entwickeln.

Die Kirchen und gemeinnützigen Einrichtungen in Deutschland haben die Zeichen der Zeit erkannt, wie eine ökumenische Fachtagung zum Thema ‘Ehrenamt’ deutlich macht. Die wichtigste Botschaft: Ehrenamtliche seien keine Lückenbüßer und die Zeiten, in denen man ihnen die Aufgaben zuweisen konnte, seien vorbei. Die Diakonie verstehe sich als Gemeinschaft von Haupt- und Ehrenamtlichen.

Hoffen wir, dass diese Erkenntnis in der Praxis vor Ort ankommt.

IT in Nonprofits – die Situation im Sozialsektor

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Der aktuelle IT-Report für die Sozialwirtschaft , herausgegeben von der Arbeitsstelle für Sozialinformatik an der Katholischen Uni Eichstätt-Ingolstadt, hat per Befragung ermittelt, dass etwa 60% der Mitarbeiter in der Sozialbranche regelmäßig einen Computer nutzen und es hier 400.000-500.000 PC-Arbeitsplätze gibt. Da fast 1,2 Mio. Menschen im Sozialsektor arbeiten, scheinen mehrere Mitarbeiter gemeinsam einen PC zu nutzen und viele ganz ohne PC zu sein.

Die Studie konzentriert sich auf mittelgroße Einrichtungen (50 bis 200 Mitarbeiter), d.h. kleinere und kleinste Organisationen bleiben außen vor, weil sie in der Regel über keinen IT-Ansprechpartner verfügen.

In einem Aufsatz für die Blätter der Wohlfahrtspflege vom Januar 2008 beschreibt Helmut Kreidenweis, Professor für Sozialinformatik, den Stand der Informationstechnologie in sozialen Organisationen:

  • die hier zur Verfügung stehende Software konzentriert sich auf betriebswirtschaftliche, administrative und fachliche Abläufe (S. 29). Die Interaktion über Organisationsgrenzen hinweg oder mit der Klientel wird von den Anwendungen nicht abgedeckt (S. 30)
  • Die Programme begleiten nicht die tatsächlichen Arbeitsprozesse, sondern immer nur Teile davon. Sie folgen inhaltlich keinem stringenten Konzept, sondern fragen eher unsystematisch Daten ab (ebd.)
  • Die Software basiert noch häufig auf veralteten Technologien der 1980er und 1990er Jahre.
  • Obwohl die Informationstechnologie überall Einzug gehalten hat, sind laut Kreidenweis die Sozialorganisationen von einer effizienten IT-Nutzung noch sehr weit entfernt (S. 29).

Warum führt die Informationstechnologie in strategischer Hinsicht immer noch ein Schattendasein in sozialen Einrichtungen?

  • Weil Informationstechnologie nicht in den Managementkonzepten von sozialen Organisationen verankert ist. Sie wird als bloße ‘Technik’ und vor allem in kleineren Einrichtungen als lästiger Kostenblock betrachtet und nicht als Chance, Organisationen effektiver zu machen (Kreidenweis, S. 29).
  • Die Informationstechnologie wird von Praktikern für die Bürokratisierung und Verbetriebswirtschaftlichung der sozialen Arbeit verantwortlich gemacht und mit Misstrauen betrachtet.
  • Laut Kreidenweis fehlen in sozialen Einrichtungen häufig das Geld und die Investitionsbereitschaft, wenn es um IT geht (S. 31).

Die Unterbewertung von Informationstechnologien ist meines Erachtens auch darauf zurückzuführen, dass staatliche Stellen, private Spender und Stiftungen besonderen Wert auf die inhaltlichen Programme von gemeinnützigen Organisationen legen und nicht auf deren Infrastruktur. Das Ziel aller Akteure, die Nonprofits fördern und bewerten, ist es, die Kosten für Ausstattung und Arbeitsabläufe in den Hilfsorganisationen so gering wie möglich zu halten, um die Mittel den Hilfsbedürftigen zukommen zu lassen. Auch Nonprofits sind dieser “low pay, make do, and do without”-Ideologie schon erlegen und setzen sich zu wenig für ihre Infrastruktur ein.

Die amerikanische Bridgespan Group hat ein interessantes Papier über das Problem der Nonprofit Overhead Kosten geschrieben. Es wird von allen Seiten so getan, als würden die finanziellen Hilfen wie von selbst die Hilfsempfänger erreichen und als bräuchte man dazu nicht das entsprechende Personal, die Büros, die notwendige Schulung der Mitarbeiter, die notwendige Hard- und Software usw.

Gemeinnützige Organisationen, die ihre niedrigen Verwaltungskosten herausstellen oder Spendern gar versprechen, dass ihre Spende zu 100% beim Hilfsbedürftigen ankommt, heizen die “low pay, make do, and do without”-Konkurrenz unter den Nonprofits noch an. Dabei wäre es doch auch eine Möglichkeit, nicht mit geringen Verwaltungskosten, sondern einer sehr guten Verwaltung und gut geschulten Mitarbeitern zu werben, die in der Lage sind, die Ziele der Hilfsorganisation schnell und effektiv zu erreichen.

Jedenfalls zählt auch die Informationstechnologie zu den Opfern dieser Anti-Overhead-Kosten-Einstellung. Würde man die Notwendigkeit einer guten IT-Ausstattung und Mitarbeiterschulung im IT-Bereich wirklich anerkennen, dann stiegen wahrscheinlich auch die Investitionsbereitschaft und -fähigkeit in Nonprofit-Organisatonen.

Karin Janner fragt in der aktuellen Runde der Nonprofit-Blogparade , wie ein Social-Media-Mix für Nonprofits aussehen könnte. Ich möchte mit dem voliegenden Beitrag den Blick auf den Umstand lenken, dass die IT-Ausstattung und -Nutzung in Nonprofits noch verbesserungswürdig ist. In einem Umfeld, in dem nur 60% der Mitarbeiter regelmäßig einen PC nutzen, sind die Chancen, die mit der Informationstechnologie einhergehen, in der Breite noch nicht entdeckt. Insbesondere die Potentiale von Technologien zur Vernetzung und Interaktion liegen in sozialen Organisationen noch brach.

Um den Wert von Social Media zu erkennen und einen Social-Media-Mix zu planen, müßte zuerst ein Mangel empfunden werden. Ein Mangel an Dialog und Interaktion und ein Mangel an adäquaten Informations- und Kommunikationstechnologien in den sozialen Einrichtungen. Da die Informationstechnologie aber im gemeinnützigen Denken und Handeln nicht wirklich verankert ist (s. oben), wird ein solcher Mangel möglicherweise gar nicht wahrgenommen bzw. man erhofft sich von der Technik keine wirklichen Handlungschancen. Höchstens administrative Erleichterungen.

Soziale Dienste und die Bürgerschaft – wo bleibt der Dialog?

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Die sozialen Dienste sind in unserem Land hoch professionalisiert und institutionalisiert: für die meisten Bedarfe gibt es das entsprechende Angebot eines Trägers. Aufgaben, die früher privat übernommen wurden, sind zwischenzeitlich dem professionellen Hilfssystem überantwortet.

In einem Aufsatz für die Beilage ‘Aus Politik und Zeitgeschichte’ stellt Klaus Dörner die These auf, dass das Hilfesystem der Moderne, so wie wir es kennen, an seine Grenzen stößt. Drei Gründe seien dafür ausschlaggebend: der zunehmende Hilfsbedarf der Gesellschaft, die steigenden Kosten des Systems und seine desintegrierende Wirkung, – die Menschen werden aus ihrem Umfeld gerissen, um sie in einer Einrichtung unterzubringen. Er geht davon aus, dass die Zukunft des Hilfesytems in einem Bürger-Profi-Mix liegt, bei dem die professionellen Helfer Aufgaben abgeben und sie die Bürger mobilisieren und beim Helfen begleiten.

Auch ich bin der Ansicht, dass sich die Profis in den sozialen Diensten stärker mit der Bürgerschaft – den Klienten, Angehörigen, Nachbarn, Viertelbewohnern, Freunden und Förderern – verbünden sollten. Denn intern leiden die Dienste derzeit unter der “Verbetriebswirtschaftlichung” der sozialen Arbeit (Möhring-Hesse), die den professionellen Handlungsspielraum der Mitarbeiter immer stärker beschneidet und sie ihrer Tätigkeit entfremdet. Die politisch Verbündeten in dieser Situation könnten die Bürger sein, die kein Interesse an der weiteren Taylorisierung der sozialen Hilfen haben.

Zu diesem Zweck müssten Profis und Bürgerschaft in einen gemeinsamen Diskurs eintreten, der die Fragen klärt, die momentan noch nicht besprochen und geklärt sind. Z.B. wie sollen die sozialen Dienstleistungen in Zukunft erbracht werden? Wie wollen wir gepflegt, beraten, betreut werden? Wieviel Geld möchten wir dafür ausgeben? Welche Kompetenzen sollen die professionellen Helfer, welche die Bürger selbst haben? Wer hat das letzte Wort, wenn es Unstimmigkeiten gibt usw.? Fragen gibt es viele, doch außer den Experten und den dafür Zuständigen aus Politik und Verwaltung redet so gut wie niemand über diese Themen. Das ist schade, denn so fehlt der Debatte die Transparenz, die notwendig wäre. Und so wird sie weiterhin in spezialisierten, nicht-öffentlichen Verhandlungsgremien geführt. Dabei böten gerade die neuen Internet-Technologien die Möglichkeit, die Ansichten der unterschiedlichen Zielgruppen bzw. Stakeholder von Nonprofit-Organisationen relativ leicht abzufragen.

Es wäre auch die Aufgabe der Wohlfahrtsverbände, eine solche Debatte über die Zukunft des Hilfesystems anzustossen. Aufgrund ihrer Rolle als Dienstleister sind sie aber befangen bzw. können nur schwer einen offenen Dialog über die sozialen Dienste führen, der über die üblichen Forderungen nach mehr öffentlichen Mitteln hinaus geht.

Immerhin gibt es schon eine Online-Debatte, die von Wohlfahrtsverbänden angestoßen wurde, nämlich über die Frage der Aktion Mensch: “in was für einer Gesellschaft wollen wir leben” ? Aber die Frage ist hier sehr allgemein gestellt, richtet sich an die Gesellschaft als Ganzes und klammert die Verbände als Akteure aus. Konkreter würde es werden, wenn man fragen würde: wie sollen die sozialen Dienste der Zukunft aussehen? Welche Möglichkeiten für einen Bürger-Profi-Mix gibt es? Jede Einrichtung könnte diese Fragen ihren Stakeholdern stellen und sich so einen Überblick über die Wünsche und Möglichkeiten ihrer Zielgruppen verschaffen. Aber wie ich kürzlich in einem Beitrag geschrieben habe: Nonprofits fragen zu wenig nach den Ideen ihrer Stakeholder.

Der Grund hierfür liegt möglicherweise in einem vorherrschenden Knappheitsdenken, das den Dialog mit den Stakeholdern unter der Prämisse beurteilt: mehr Einfluß für die Stakeholder = weniger Einfluss für die Einrichtung/ die Profis selbst. Von diesem Denken sollte man Abstand nehmen. Wer die Welt durch die Brille von Verteilungskonflikten wahrnimmt, vergibt sich zuviele Entwicklungsmöglichkeiten und Handlungschancen.