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Die Koproduktion von Dienstleistungen – wie können Profis und Bürger zusammenarbeiten?

Schon immer waren Bürger in ihrer Rolle als Klienten, Ehrenamtliche, Unterstützer und Entscheider an der Produktion sozialer Dienstleistungen beteiligt.

Ihre bedeutende Rolle als Koproduzenten, die wichtige Ressourcen in Form von Zeit, Geld, Wissen und Unterstützung in den Produktionsprozess einspeisen, spiegelt sich aber nicht in den Managementpraktiken im öffentlichen oder gemeinnützigen Sektor wider. Bei den professionellen Dienstleistern dominieren Ansätze, welche die Organisation mit ihren Strukturen und Abläufen in den Mittelpunkt stellen. Und nicht die Beziehungen zu den Menschen und Organisationen, mit denen eine gemeinnützige Einrichtung verbunden ist. Die Bedeutung des sozialen Kapitals – des Mehrwerts, den man aus sozialen Beziehungen schöpfen kann – wird immer noch unterschätzt.

Allerdings wird die Zukunft hier einen Wandel bringen. Die Vernachlässigung jener Ressourcen, die aus den Beziehungen zu Stakeholdern zu gewinnen sind, wird sich eine gemeinnützige Organisation nicht mehr leisten können. Angesichts der Situation der öffentlichen Haushalte liegt eine Hinwendung zu den Ressourcen der Bürgerschaft nahe. Gefragt sind nicht nur Spenden, sondern die aktive Mithilfe und das Wissen der Bürger. Eine Einrichtung kann dadurch ihren Problemlösungsspielraum erheblich erweitern. Was sehr wichtig ist, wenn monetäre Ressourcen knapp sind und Geld allein gar nicht zum Ziel führen würde.

Die Koproduktion von Leistungen durch professionelle Einrichtungen und Bürgerhelfer wird auch durch Social Media befördert werden. Über das Internet können die Stakeholder einer gemeinnützigen Einrichtung an der Konzeption und Umsetzung von Leistungen mitwirken. In der Internetszene heißt die Vision ‚ peer production ‚: darunter versteht man, dass Akteure auf Augenhöhe zusammenarbeiten, Lösungen entwickeln und gemeinsam das Ergebnis verantworten.

Tony Bovaird analysiert in einem Aufsatz aus dem Jahr 2007 , welche Formen der Koproduktion von Dienstleistungen es gibt bzw. wie die professionellen Vertreter einer NPO und Bürger zusammenarbeiten können:

  • Die gemeinnützige Organisation kann die Planung von Leistungen übernehmen und in der Umsetzungsphase mit Bürgern zusammenarbeiten (Beispiel: freiwillige Helfer arbeiten in Sozialeinrichtungen mit und unterstützen die Arbeit der Professionellen).
  • Die Umsetzung der von professioneller Seite erstellten Konzepte kann auch ganz den Bürgern übertragen werden (Beispiel: Beratung durch Ehrenamtliche auf der Basis professioneller Richtlinien).
  • Alternativ kann schon die Planung von Leistungen gemeinsam mit Bürgern erfolgen. Und die Umsetzung den Profis obliegen. Ein prominentes Beispiel im öffentlichen Sektor sind hier die Bürgerhaushalte: Bürger machen Vorschläge für die Haushaltsplanung, die öffentliche Hand setzt die Vorschläge um (oder auch nicht).
  • Eine weitere Möglichkeit der Koproduktion: die Bürger werden sowohl in die Planung- als auch in die Umsetzung mit einbezogen. (Beispiel: Runde Tische im Stadtteil unter Beteiligung professioneller Nonprofits und Bürgern. Der Runde Tisch entwirft ein Konzept, das auch gemeinsam ungesetzt wird. Weiteres Beispiel: Krankenpflegevereine, die Sozialstationen mit ihrer Mithilfe unterstützen und diese auch inhaltlich begleiten)
  • Schließlich kann die Planung in Form einer Koproduktion von Profis und Unterstützern erfolgen, die Umsetzung aber allein von Bürgern vorgenommen werden (Beispiel: gemeinsame Planung eines Stadtteilcafés, das dann von Bürgern betrieben wird).

Wichtig für eine erfolgreiche Koproduktion von Professionellen und Bürgerhelfern ist, dass beide Seiten einander vertrauen: die Bürger den fachlichen Ratschlägen der professionellen Helfer und die Profis den Kompetenzen und Selbstbestimmungsrechten der mitwirkenden Bürgern. Beide Seiten müssen sich auf Augenhöhe begegnen. Und jeder der Koproduzenten muss eine Kosten-Nutzen-Balance spüren. Zu häufig überwiegen bei freiwilligen Helfern die Kosten des Engagements, weil echte Mitsprachemöglichkeiten nicht gewährt und der zeitliche und monetäre Aufwand des Engagements nicht entgolten wird.

Auf Nonprofits kommen ganz neue Aufgaben zu: sie müssen Instrumente für die erfolgreiche Koproduktion durch Profis und Bürgerhelfer entwickeln. Die Forderung nach mehr Bürgerbeteiligung- hier: in gemeinnützigen Organisationen – ist schnell gestellt. Die Frage ist, wie diese Kooperation zwischen Profis und Bürgern auf der Mikroebene konkret funktionieren kann. Angesichts der Eigeninteressen aller Beteiligten und der Verlustängste der professionellen Mitarbeiter ist das keine leichte Aufgabe.

Hinzukommt, dass der Ausgang entsprechend partizipativer Produktionsprozesse keineswegs vorausgesagt werden kann (Bovaird 2007), im Unterschied zu hierarchischen Produktionsprozessen. Auch darin liegt eine Herausforderung: zu akzeptieren, dass die Netzwerke, die an der Leistungserstellung beteiligt sind, ihre eigene Dynamik entwickeln.

Die Kirchen und gemeinnützigen Einrichtungen in Deutschland haben die Zeichen der Zeit erkannt, wie eine ökumenische Fachtagung zum Thema ‚Ehrenamt‘ deutlich macht. Die wichtigste Botschaft: Ehrenamtliche seien keine Lückenbüßer und die Zeiten, in denen man ihnen die Aufgaben zuweisen konnte, seien vorbei. Die Diakonie verstehe sich als Gemeinschaft von Haupt- und Ehrenamtlichen.

Hoffen wir, dass diese Erkenntnis in der Praxis vor Ort ankommt.

Staat und Freie Wohlfahrtspflege – ein schwieriges Verhältnis

Staat und Freie Wohlfahrtspflege arbeiten in unserem Land seit über einem Jahrhundert eng zusammen. Soziale Dienstleister wie Caritas, Diakonie, Arbeiterwohlfahrt, Rotes Kreuz usw. erhalten einen Großteil ihrer Mittel von der öffentlichen Hand. Wie nehmen die gemeinnützigen Träger das Verhältnis zu staatlichen Institutionen wahr? Als Partnerschaft auf Augenhöhe oder als Beziehung, die durch ein Machtungleichgewicht zugunsten des Staates gekennzeichnet ist?

Von der Beantwortung dieser Frage hängt ab, wie selbstbewusst die freien Träger gegenüber ihrem Key Stakeholder – dem Staat – auftreten und wie offensiv sie Handlungschancen nutzen.

Aus empirischen Studien und Aussagen von gemeinnützigen Trägern geht hervor, dass sich die Freie Wohlfahrtspflege gegenüber staatlichen Einrichtungen in der Defensive fühlt. Als besonders belastend werden empfunden:

  • die finanzielle Abhängigkeit von der öffentlichen Hand
  • die gesetzlich auferlegte Ökonomisierung der sozialen Dienste
  • die staatliche Kontrolle der Leistungserbringung
  • und der Rückgang der politischen Einflussmöglichkeiten von Nonprofits (vgl. Zimmer/Priller 2004 )

Seit den 90er Jahren versucht der Staat, den Sozialsektor zu vermarktlichen. Er stellte gewerbliche Anbieter mit den freien Trägern gleich, er führte einen Wettbewerb um staatliche Aufträge ein und erwartet von den Dienstleistern wirtschaftliches Handeln und Effektivität. Durch diese Vermarktlichung konnte der Staat, so paradox es klingt, die Freigemeinnützigen noch stärker an sich ketten und sein Kontrollvermögen aufgrund der überbordenden Berichtspflichten auf Seiten der Einrichtungen noch ausbauen. Gleichzeitig ziehen sich die öffentlichen Vertreter aus der Kooperation mit den freien Trägern zurück, so dass die Freie Wohlfahrtspflege an Einfluss verliert (Möhring-Hesse 2008). Die Lage hat sich also aus Sicht der Wohlfahrtsverbände im letzten Jahrzehnt noch verschlimmert. Grund genug, sich als unterlegener Partner in dem Verhältnis mit der öffentlichen Hand zu fühlen?

Ganz sicher nicht. Denn eine Perspektive, die nur die Macht des Staates in den Blick nimmt, dessen Abhängigkeit von freigemeinnützigen Einrichtungen aber nicht thematisiert, ist unvollständig. Sie übersieht, dass Staat und Wohlfahrtspflege durch ein wechselseitiges Macht-Abhängigkeits-Verhältnis aneinander gebunden sind. Das heißt, auch die Freie Wohlfahrtspflege verfügt aufgrund ihres großen Hilfsapparates, ihrer Mitarbeiter, ihres Fachwissens, ihrer langen Tradition und ihrer Kontakte zur Bürgerschaft usw. über Ressourcen, von denen die öffentliche Hand abhängig ist.

Die freien Träger müssen sich über die eigenen Potentiale und Stärken sicherer werden. Es gibt keinen Grund, sich im Verhältnis zur öffentlichen Hand unterlegen zu fühlen. Die freien Träger produzieren so viele immaterielle Werte, die nicht messbar sind, aber unerlässlich für das Funktionieren einer Gesellschaft. Insofern werden sie auch nie durch gewerbliche Träger ersetzt werden können, die mit ihrer Forprofit-Perspektive die Werte von Nonprofit-Einrichtungen nicht vermitteln können. Die Abhängigkeit des Staates von freien Trägern ist ein Faktum – und sollte Nonprofits das entsprechende Selbstbewußtsein vermitteln.

Wenn man sich als schwacher Partner in einer Beziehung begreift, hat dies im Zweifel nichts mit einem objektiven Ungleichgewicht zu tun, sondern basiert auf dem eigenen Unvermögen, die Stärken und Handlungspotentiale, über die man verfügt, auch zu nutzen . In einer solchen Situation sehe ich die Freie Wohlfahrtspflege. Sie starrt auf den Staat und dessen vermeintliche Überlegenheit und vergisst darüber, die eigenen Potentiale zu aktivieren.

Aus dieser defensiven Haltung heraus kann man nicht effektiv Einfluß nehmen, weder auf den Staat noch auf die Wirtschaft oder auf die Bürgerschaft. Gerade die Bügerschaft wird aber als Handlungspartner von der Freien Wohlfahrtspflege dringend gebraucht.

Fazit: die gemeinnützigen Träger müssen sich als erstes ihrer Stärken bewußt werden und ihre Handlungspotentiale erkennen, wenn sie mit staatlichen Akteuren auf Augenhöhe kooperieren wollen.

Nonprofits und die Öffentlichkeit – wo bleibt der gemeinsame Diskurs im Internet?

Auf KoopTech wurde heute ein Interview mit mir veröffentlicht. Es geht um die Themen Social Media für Nonprofits und Online-Volunteering.

Im Rahmen dieses Interviews drücke ich mein Bedauern darüber aus, dass die etablierten Hilfsorganisationen in unserem Land bisher noch keine wichtige Rolle im Internet spielen. Sie verfügen über eine Webseite, sind aber in der Regel in Diskussionsforen, in der Blogosphäre oder auf Twitter nicht präsent. Insofern sind auch Nonprofit-Themen im Internet nicht breit gestreut, abgesehen von einer kleineren Anzahl von Blogs, die über Nonprofit-nahe Themen schreiben.

Im Internet auch nicht präsent sind die Wissenschaftler, die über den Nonprofit-Bereich forschen und die Experten in den Instituten und Netzwerken, die auf den Nonprofit-Bereich spezialisiert sind oder zumindest sich öfters mit ihm befassen. Die Folge: Forschungsergebnisse bleiben in den Expertenzirkeln und finden keinen Weg an die Öffentlichkeit. Die Wissenschaft verzichtet auf die Anregungen, die aus dem Dialog mit der Internetcommunity zu ziehen sind. Dabei gibt es durchaus bloggende Wissenschaftler, wie bspw. Thomas Pleil , Jan Schmidt und Kai-Uwe Hellmann – es wäre interessant zu erfahren, wie sie den Nutzen ihres Internet-Engangements einschätzen und ob sie Social Media als Instrumentarium für andere Wissenschaftler empfehlen können.

Das Bundesnetzwerk bürgerschaftliches Engagement (BBE), in dem viele Nonprofits vertreten sind, hat eine sehr gute Webseite, bietet aber bis heute keinen Newsfeed, keine Vernetzungsmöglichkeiten hin zur Blogosphäre und keinen Twitteraccount. Es nutzt also die Möglichkeiten des Internets nicht wirklich. Wenn ich sehen möchte, was es Neues gibt, muss ich die Seite extra aufrufen, sie kommt nicht automatisch per Newsfeed zu mir. Vielleicht wird alles anders wenn die vom BBE angekündigte Web-Plattform ‚Engagiert in Deutschland‘ kommt, die- unterstützt vom Dritten Sektor – sich zum zentralen Drehkreuz der Zivilgesellschaft entwickeln soll. Vielleicht wird diese Plattform so gestaltet sein, dass sie einen Internet-Dialog mit der Öffentlichkeit zulässt.

Schade jedenfalls, dass all die Ressourcen, die in der Wissenschaft und in den zuständigen Instituten über das Thema Nonprofits vorliegen (übrigens häufig gefördert mit öffentlichen Geldern) , so wenig mit der Internet-Öffentlichkeit geteilt werden. Allein schon aus Gründen der Rechenschaftspflicht und der Transparenz sollte sich die Wissenschaft stärker an den Internetdiskursen beteiligen.

Die Folge des fehlenden Diskurses: Der Dritte (gemeinnützige) Sektor bildet nur ein Randthema in der Öffentlichkeit. Obwohl hunderttausende Mitarbeiter in Nonprofits arbeiten und Milliarden an öffentlichen Geldern und privaten Spenden in den Sektor fließen. Im Grunde ist dies unglaublich. Was daraus resultiert ist eine Unwissenheit auf Seiten der Bürgerschaft über die tatsächlichen Arbeitsbedingungen in Hilfsorganisationen (über diese Kluft zwischen öffentlicher Wahrnehmung und Realität in NPOs schrieb vor kurzem betterplace ).

Und was ebenfalls daraus resultiert ist der Abstand zwischen professionellen Hilfseinrichtungen und der Bürgerschaft, der vorhandene Ideen unausgeschöpft lässt. Das Hilfssystem schadet dadurch sich selbst, denn es bleibt unter dem Level, den es erreichen könnte, stünde es in einem engen Dialog mit allen Stakeholdern (und nicht nur den staatlichen Vertretern und spezialisierten NPO-Experten).

Ganz anders ist die Situation in den USA oder in Großbritannien, wo es jeweils eine große Anzahl von Blogs gibt, die sich mit dem Nonprofit-Thema auseinander setzen. Nimmt man dann noch GuideStar hinzu und all die informativen Plattformen – auch Rating-Plattformen wie Intelligent giving – die es dort gibt, dann hat man auf jeden Fall den Eindruck, dass der Diskurs über den Dritten Sektor hier schon viel weiter entwickelt ist.

Immerhin gibt es einen kleinen Lichtblick auch bei uns: die Nonprofit-Blogparade , – ein bescheidener Versuch, zumindest unter den Bloggern und Bloggerinnen das Thema ‚gemeinnützige Organisationen‘ zu fördern und die Ideen der Blogoshäre zu einer bestimmten Fragestellung zusammenzutragen. In der ersten Runde der Blogparade ging es um die Frage, ob die gegenwärtige Finanzkrise Bedrohung oder Chance für Nonprofits ist. In der zweiten, jetzt erst angelaufenen Runde, fragt Karin Janner vom Kulturmarketing-Blog , „Social Media-Mix für Nonprofit-Einrichtungen – wie könnte er aussehen?“ . Bis zum 6. Dezember sind Antworten aus der Blogosphäre herzlich willkommen. (Bitte per trackback mit dem Blogbeitrag von Karin verknüpfen). Wer kein eigenes Blog hat und dennoch antworten möchte, kann sicher die Hilfe der Blogpatenschaften in Anspruch nehmen.